Door: Gerard Dessing, hoofdredacteur Facto.

Het verhaal begint zo’n negen jaar geleden; het moment waarop een aantal medewerkers van de afdeling Facility Services van de Universiteit van Amsterdam en Hogeschool van Amsterdam (hierna: HvA/UvA) samenkomen met als aandachtspunt het eind 2016 aflopende cateringcontract. Tal van ontwikkelingen doen de aanwezigen beseffen dat doorgaan op de oude voet niet wenselijk is.

‘De cateringomzet liep terug, de klanttevredenheid liet te wensen over, het aanbod eten en drinken in de binnenstad van Amsterdam was aan het veranderen. Daardoor wisten we dat we zaken moesten veranderen’, aldus Jasper Bok, teamleider contractmanagement bij de afdeling Facility Services en een dag per week contractmanager voor de categorie eten en drinken.

Gestart met visieontwikkeling

Om de toenmalige aanbesteding goed in de markt te kunnen zetten, werd besloten eerst een breed gedragen visie te ontwikkelen op gebied van eten en drinken op de campussen.

Daarbij werd niet over een nacht ijs gegaan, blijkt uit de woorden van Bok. ‘We zijn onder meer in gesprek gegaan met onze stakeholders, dus de contactpersonen op de faculteiten en met studenten. Met hen hebben we ook een aantal locaties in het land bezocht, waaronder universiteiten, de Foodhallen in Amsterdam en het Science Park Eindhoven. Doel was een goed beeld te krijgen van wat studenten en medewerkers werkelijk aanspreekt als het gaat om eten en drinken in onze panden.’

Concept van Foodhallen met stip op nummer één

De ‘roadtrip’ bracht duidelijkheid, vertelt Guido Meijer, projectmanager eten & drinken van de afdeling Facility Services aan dezelfde universiteit en hogeschool.
Het concept van de Foodhallen in Amsterdam West stond bij de meesten met stip op nummer één.
Waarom dat zo was? Meijer denkt dat het vooral te maken had met de combinatie van sfeer, beleving, de grote diversiteit in aanbod, gepassioneerde ondernemers en het Amsterdamse gevoel. 'Het was die mix waar onze studenten en medewerkers een duidelijke voorkeur voor hadden.’

Om de voorbereiding compleet te maken, werden verder consultatiegesprekken met cateraars en adviesbureaus gevoerd en volgde een grootschalige enquête met meer dan 5.000 respondenten. Zij beantwoordden vragen als: wat wil je eten, waar ga je naar toe als je in de stad iets gaat eten en wat voor stijl van inrichting spreekt je aan?

Duurzame foodconcepten: trendy, creatief, lokaal en vernieuwend zijn

Na die voorfase, die in totaal ruim anderhalf jaar duurde, was duidelijk dat de HvA/UvA voor de verstrekking van eten en drinken op zoek was naar duurzame foodconcepten die trendy, creatief, lokaal en vernieuwend zouden zijn. En ook belangrijk: het concept moest kunnen meegroeien met de snel veranderende behoeften.

In zee met ‘foodmakelaar’

Om bovenstaande te realiseren was de HvA/UvA niet op zoek naar een cateraar, maar naar een ‘foodmakelaar’ die met veel kleine foodondernemers uit de stad samenwerkt.
De uiteindelijke aanbesteding leidde tot een samenwerking met Cormet, de onderwijscateraar die kort na ingangsdatum van het contract werd overgenomen door het Italiaanse Creia, de moeder van Cirfood Nederland.

Contractduur

Cirfood fungeert sinds januari 2017 als hoofdaannemer en zorgt ervoor dat een diversiteit aan lokale Amsterdamse foodondernemers hun formules op de campus(sen) aanbieden en exploiteren.

Het uitbestedingscontract (een concessieovereenkomst voor diensten) werd afgesloten voor vijf plus vijf jaar. Na de eerste contracttermijn is het contract per 1 januari 2022 verlengd met als einddatum 1 januari 2027.

'Centrum, wijk, buurt'-model

Welke voorzieningen op gebied van eten en drinken op de locaties van de HvA/UvA worden aangeboden, hangt af van een aantal factoren. Voor grotere campussen wordt veelal gewerkt met het ‘centrum, wijk en buurt’-model. Daarbij spelen twee factoren een rol: het aantal mensen dat in een gebied verblijft en hoe lang ze dat doen.

Je moet het eigenlijk vergelijken met de stad, legt Meijer uit. ‘In de Kalverstraat komen veel mensen, is er veel aanbod en een grote diversiteit aan winkels. Dat doen we hier met een foodcourt. Vaak zit daar ook een espressobar in de buurt, al dan niet gecombineerd met een café. Dat is het centrum. In de wijken daar omheen bevindt zich vaak een grab & go-faciliteit, met producten voor directe consumptie. Het gaat dan vooral om gemak, snelheid en betaalbaarheid. Dan heb je nog de buurten met onbemande oplossingen, zoals bijvoorbeeld kiosken, vendingmachines, smart fridges en dergelijke.’

Impressies van het Foodcourt Universiteit van Amsterdam, locatie Roetersstraat, Library Learning Centre Roeterseiland (REC-H).

Wat zijn de behoeftes van gebruikers?

Welke foodondernemers op een foodcourt staan, wordt in gezamenlijk overleg bepaald door Cirfood en HvA/UvA (team eten en drinken). Leidend voor de keuzes zijn de behoeftes bij medewerkers en studenten. Deze worden jaarlijks gepeild met een breed KTO (NPS-methode).
Aanvullend wordt sinds vorig jaar na Covid op campusniveau weer onderzoek gedaan naar de behoeftes. Dat gebeurt door gebruikers live te bevragen.
Verder zijn er focusgesprekken met studenten en medewerkers en wordt gebruik gemaakt van onderzoeken, uitgevoerd door studenten.

Alle opgehaalde informatie wordt per campus eens per jaar met Cirfood besproken. De uitkomsten van gebruikersonderzoeken worden zoveel mogelijk teruggekoppeld aan de gebruikers. Dat is volgens Bok belangrijk om te doen. ‘We geven dus niet alleen terug: dit hebben jullie gezegd maar vertellen ook wat we met de resultaten gaan doen.’

Sturen op data

Sturing vindt niet alleen plaats op basis van klanttevredenheid en de uitkomsten van focusgesprekken en onderzoeken, ook harde data speelt een belangrijke rol. Zo is contractueel vastgelegd dat alle commerciële data met de HvA/UvA wordt gedeeld.

‘Elke orderregel die over de kassa gaat zit in ons systeem’ vertelt Meijer. ‘Ik weet wat er op drie minuten over elf op kassa drie is aangeslagen, dus welk product het betreft en dergelijke. We kunnen het ook naar categorie indelen bijvoorbeeld, vlees, vegetarisch en vegan. Daarmee hebben we een helder beeld van de producten of productsoorten die goed lopen, welke minder populair zijn enzovoort, daar gaan we dan het gesprek over aan.’

De gegevens worden ook maandelijks met de leverancier besproken, vult Bok aan. ‘Als je ziet dat de transacties van ondernemer X teruglopen ga je daarover in gesprek. Misschien is er iets aan de hand en is er een aanpassing mogelijk. Als je die dan doorvoert kun je de maand daarna zien of die aanpassing effect heeft gehad.’

Gesprekken worden feitelijker

Bok is content met het feit dat er zoveel relevante data beschikbaar is. ‘Eten en drinken wekt veel emotie op bij mensen. In de praktijk wordt er al snel van alles geroepen, zo van: er ligt niets, het is niet goed enzovoort. Als je met data de feitelijke situatie kunt weergeven, worden gesprekken opeens heel anders.’

Nieuw contract eten en drinken per 2027

Inmiddels zijn - mede met het oog op het aflopen van het huidige contract over drie jaar - de eerste voorbereidingen gestart voor de nieuwe aanbesteding. Zo doen tientallen studenten voortdurend onderzoek naar actualiteiten en ontwikkelingen die spelen op het gebied van eten en drinken.

Aanpak ‘Food Governance 2.0’

Een andere ontwikkeling betreft de deelname van Facility Services aan de HvA Community of Practice (CoP) Sustainable Food Systems. Dit heeft geresulteerd in de voorgenomen aanpak met als werknaam ‘Food Governance 2.0’.

Meijer: ‘Je hebt aan de ene kant de ambities van de organisatie, zoals verlaging van de CO2-uitstoot, het plantaardiger maken van het aanbod, het terugbrengen van de voedselverspilling. Aan dergelijke doelstellingen werken we natuurlijk mee, maar de praktijk blijkt weerbarstig en veel thema’s zijn communicerende vaten of beïnvloeden elkaar.

'Natuurlijk wil je dat het eten goedkoper, lokaler, gezonder en dergelijke wordt. Maar aan de kassa is prijs vooral voor studenten een van de meest belangrijke ingrediënten. Helaas is de huidige voedselketen zo efficiënt, maar veelal niet erg duurzaam of gezond, dat de weg terug complex is. Acceptatie door onze doelgroepen, een aanbod dat daarbij past en alles tegen een aantrekkelijke prijs wordt dan erg ingewikkeld als het verdienmodel van de ondernemers en de aantrekkelijkheid voor het publiek ook meespelen.’

Meijer vervolgt: ‘Samen met de COP Sustainable Food Systems hopen we na een voorbereidingsfase in september 2024 te starten met een driejarig programma met daarin zeven thema’s en gaan we onderzoeken hoe we de ambities van de organisatie, het verdienmodel van de foodondernemers én de wensen van de gebruikers dusdanig op elkaar kunnen afstemmen dat we zoveel mogelijk aan de wensen van alle partijen tegemoetkomen.’

Doorontwikkelingen

Welke doorontwikkelingen Meijer en Bok voor de situatie vanaf 2027 voor zich zien? Meijer geeft aan dat hij in de toekomst graag meer invloed heeft in de keuze van ondernemers die op de locaties producten aanbieden. Voordeel: de verschillende belangen van de organisatie, ondernemers en eindgebruiker kunnen beter op elkaar afgestemd worden.

Hij geeft als voorbeeld de contacten met de lokale foodondernemers. Vóór covid werd vanuit FS niet of nauwelijks met hen gesproken, vandaag de dag vinden die gesprekken vaker plaats.
‘Dat is best spannend, want je kruipt dichter tegen de ondernemersrol aan. We hebben verder ons eigen marketingbeleid ingericht. formulebeleid ontwikkeld, het category management staat, en in combinatie met onderzoek en data, nemen we langzaamaan steeds meer de rol aan die nu bij de hoofdaannemer ligt. Voor de duidelijkheid: ik hoef echt geen marges van ondernemers te weten, maar ik vind het wel belangrijk dat we de behoeften goed invullen en dat ondernemers hier een gezonde boterham kunnen verdienen. Als niet op beide punten het antwoord ‘ja’ is gaat het niet goed in de uitvoering. Ik denk dat het wel meer die kant op zal gaan.’