Afgelopen week werd ik in ons magazijn aangesproken door Michiel, een van onze hulpkrachtstudenten. ‘Hugo, hoe weten jullie eigenlijk wie jullie klanten zijn? Werken jullie met doelgroepen? En hoe worden die dan ingedeeld?’
De vraag kwam onverwacht en ik moest even nadenken over het juiste antwoord. ‘Plus werkt met verschillende persona’s, die allemaal een eigen specifieke doelgroep vertegenwoordigen. Zo hebben we Patty, de prijsbewuste koper, Louise, de op luxe gerichte klant, en zo nog een aantal pakkende namen die allemaal een type consument vertegenwoordigen die wordt gekenmerkt door een specifiek koopgedrag.’ Zo werd het onverwacht even een kort mentorgesprek, midden tussen de agf-containers.
De vraag zette me aan het denken. Want die theorie die ken ik wel, maar hoe doe ik dat nu eigenlijk in de praktijk? Mijn klanten leren kennen, hoe werkt dat nu echt? Al peinzend liep ik naar de servicebalie en daar heb ik me die middag heerlijk een paar uurtjes kunnen vermaken. Het was gelukkig lekker druk, dus ik kon me dit keer ook echt nuttig maken. Pakketjes afhandelen, de Staatsloterij-terminal bedienen, bloemen en zzg-producten verkopen, stomerijproducten aannemen, tabak verkopen in meer (nauwelijks van elkaar te onderscheiden) varianten dan ik kan onthouden. Tussendoor lekker rommelen in de slijterij en natuurlijk alle vragen en eventuele klachten of opmerkingen van klanten afhandelen.
Ik heb dus wat meer tijd nodig om al die taken goed uit te kunnen voeren. Maar die tijd besteed ik wel bewust! ”
Nu ben ik niet zo snel en deskundig als veel van mijn collega’s bij die balie (we hebben op die plek doorgaans twee mannen nodig om de taken van één vrouwelijke collega over te kunnen nemen). En vaak doe ik me ook nog iets onhandiger voor dan ik eigenlijk ben (zo geef ik ook nog een subtiel compliment aan al die medewerkers die het zeven dagen per week allemaal maar in goede banen leiden daar). Ik heb dus wat meer tijd nodig om al die taken goed uit te kunnen voeren. Maar die tijd besteed ik wel bewust!
Ik gebruik de tijd om oprecht contact te maken met mijn klant. Een praatje, een grapje, even vriendelijk ‘Tot ziens’ of ‘Hallo’ en oogcontact maken. Op rustige momenten kan ik bovendien vanaf dat strategische plekje ook de halve winkel overzien. Dan kijk ik gewoon en probeer te zien. En er dan ook nog wat van te vinden. Iedere week zelf de schappen ombouwen, displays opknappen en wat dozen wijn vullen doet ook wonderen. Ik ben misschien niet de snelste vuller, maar ik verkoop wel de meeste dozen wijn gedurende het proces!
Het is allemaal erg belangrijk en reuze handig natuurlijk, die theorie over doelgroepen. Maar de basis begint hier op de winkelvloer. Door iedere dag in contact te staan met je klant en te luisteren. Wanneer je je eigen buren beter wilt leren kennen, kun je ook beter gezamenlijk de bbq aansteken dan op afstand hun Facebook-berichten nauwlettend te volgen en zo nodig van commentaar te voorzien. Het persoonlijke contact zorgt er bij ons voor dat we doorlopend blijven vernieuwen, innoveren en veranderen, in gelijk tempo met onze klant. En zo kunnen we iedere dag opnieuw nadenken over onze dienstverlening van morgen.
Dankjewel, Michiel! We zullen binnenkort nog eens een kop koffie drinken. Dan kan ik uitleggen hoe ik er nu echt over denk. Ik ben ook benieuwd hoe dat zich verhoudt tot de theorie.
